Attention marchands du Web: la mention de la plateforme RLL maintenant obligatoire!

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Maintenant que la plateforme RLL (Règlement en ligne des litiges) a été mise en ligne début février, les marchands du Web dans le commerce électronique européen sont obligés – dès le 15 février 2016 – d’inclure sur leur site web un lien pointant vers cette commission de règlement des litiges. Mais qu’est-ce que cette plateforme RLL, et que signifie-t-elle au juste pour votre boutique en ligne ?

Les frontières terrestres restent importantes en cas de litige

Le commerce électronique au sein de l’UE devrait aller de pair avec un marché unique. Mais dans la pratique, les choses ne sont pas aussi simples. Acheter quelque chose à l’étranger est une chose, mais que se passe-t-il lorsqu’un litige survient à cause de marchandises défectueuses, non conformes ou mal livrées, de garanties ou de prix erronés ? Où l’utilisateur doit-il adresser sa plainte ? Doit-il engager une procédure dans le pays de l’acheteur ou dans son propre pays ? Et inversement : le vendeur peut-il se défendre via une institution juridique dans son propre pays ou doit-il engager des avocats (à prix d’or) à l’étranger ?

Ce flou juridique forme une barrière pour le consommateur, mais aussi pour la boutique virtuelle

Ce manque de clarté finit par jouer de mauvais tours au commerce électronique transfrontalier. Le consommateur n’a pas assez confiance pour effectuer ses achats dans une boutique en ligne dans un autre État membre de l’UE. Et de son côté, le marchand en ligne craint de se retrouver face à des tas de problèmes juridique et n’ose donc pas franchir le pas vers une expansion internationale.

L’UE tente d’apporter une solution à ce problème et veut stimuler une véritable libre circulation des marchandises et des services au sein de toute l’UE. Des règles de protection des consommateurs dans le cadre de la vente à distance ont récemment été harmonisées au sein de l’UE, la loi sur les cookies a été durcie, de nouvelles règles ont été établies en matière de TVA sur les services en ligne, etc.

La plateforme RLL a pour but de renforcer la confiance du consommateur

L’année passée, dans tous les États membres, on a également commencé à mettre en place des institutions de médiation et d’arbitrage dans le cadre de litiges impliquant des consommateurs, tel que défini dans le règlement 524/2013. D’une part, il y a le règlement extrajudiciaire des litiges (REL), qui implique des institutions extrajudiciaires (médiateur, ombudsman, conciliateur, commission des plaintes...) qui proposent ou imposent une solution pour chaque pays.

Et d’autre part, il y a les plateformes RLL (Règlement en ligne des litiges) qui peuvent intervenir et prendre des décisions lorsque le consommateur a une plainte au sujet d’un marchand Internet dans un autre pays. Cette plateforme, un site web interactif, devient le point d’accès central pour les consommateurs et les marchands en cas de litige concernant un achat.

Concrètement, la plateforme RLL est un point d’information sur les droits du consommateur et le règlement extrajudiciaire des litiges. Les consommateurs et entrepreneurs pourront également y remplir un formulaire de plainte et télécharger tous les documents pertinents servant de preuves. Cette plainte sera ensuite transmise (via la plateforme) d’un État membre vers les services d’arbitrage dans l’État membre du vendeur, ou vice versa.

Conséquences concrètes pour le consommateur

Jusqu’à présent, le consommateur qui avait acheté une paire de chaussures en Allemagne et qui n’avait reçu aucune réponse à sa plainte de la part du fournisseur devait s’adresser au juge en Allemagne – chose qu’il ne faisait généralement pas, en raison du coût exorbitant des procédures internationales. Mais le consommateur pourra désormais introduire sa plainte via la plateforme RLL. Celle-ci transmettra sa plainte aux autorités allemandes, qui la feront à leur tour parvenir à l’institution d’arbitrage ou de médiation.

Conséquences concrètes pour la boutique en ligne

La plateforme européenne de Règlement en ligne des litiges (RLL) est active depuis le 9 janvier 2016, et le règlement concernant la mention obligatoire est en vigueur depuis le 15 février 2016. En tant que commerçant, vous devrez dorénavant faire les choses suivantes :

- Sur votre site web, vous devez ajouter un lien pointant vers la plateforme RLL, ainsi que votre adresse mail.

- Si vous proposez des marchandises ou des services via un mailing, ces informations doivent également être reprises dans vos e-mails.

- Ces informations doivent également être reprises dans vos conditions générales de vente en ligne et dans vos contrats de prestations de services.

Nous espérons naturellement que vous ne serez pas confronté à des plaintes et des contestations lors de vos ventes. Mais ces simples mentions vous permettront déjà d’être en règle avec les dispositions légales à cet égard !