Des livraisons toujours plus rapides… mais est-ce bien ce que le client désire ?

Les boutiques en ligne rivalisent entre elles pour pouvoir promettre les meilleurs délais de livraison, une tendance dont les sociétés de logistique profitent à fond. Mais le coût financier et écologique de cette livraison rapide est-il bien responsable ? Et serait-ce vraiment un drame si le client devait attendre un jour de plus ?

Préférez-vous faire vos courses avec votre tablette ou votre smartphone en restant dans votre canapé, ou en flânant dans les rues commerçantes ? Les deux solutions ont leurs avantages et leurs inconvénients, ainsi que leurs adeptes. Dans une boutique traditionnelle, vous pouvez voir les produits de vos propres yeux, les toucher, les écouter, les sentir, et parfois même les goûter. D’autre part, une boutique en ligne vous permet de comparer les caractéristiques et les prix des différentes marques en toute simplicité avant de procéder à un achat. Les boutiques en ligne sont bien conscientes du grand avantage dont disposent les boutiques traditionnelles lors de l’achat de marchandises physiques : la gratification immédiate. Le client peut en effet immédiatement repartir avec l’article désiré, tandis que s’il l’achète via une boutique virtuelle, il devra patienter pendant quelques jours jusqu’à l’arrivée du facteur.

La plupart des plateformes de commerce électronique fournissent donc d’importants efforts pour séduire le client en lui promettant une livraison rapide. Et ces derniers temps, ce délai de livraison est effectivement devenu beaucoup plus court. Alors qu’autrefois le client devait attendre de un à quatre jours pour recevoir son colis, diverses grandes enseignes du web se prévalent aujourd’hui de leur slogan « commandé avant 22 h, livré demain ». Moyennant paiement d’un supplément, vous pouvez même recevoir votre colis chez vous le jour même.

Les sociétés de logistique adaptent leur offre pour pouvoir garantir ces délais de livraison si rapides. La semaine passée, bpost a notamment annoncé qu’elle livrerait désormais des colis aussi le samedi. Le marchand en ligne Coolblue va encore plus loin : en collaboration avec PostNL, il garantira des livraisons à domicile même le dimanche – une évolution qui sera probablement suivie par bpost.

Les méthodes de livraison alternatives sont nombreuses. Le retrait de votre colis dans un Point Kiala vous permet p. ex. de ne pas devoir attendre le facteur chez vous. bpost a aussi installé des distributeurs de paquets, p. ex. dans la gare d’Anvers-Central. Et aux USA, le géant du commerce électronique Amazon envisage même de faire livrer des paquets via drone (un petit appareil volant sans pilote).

Ces livraisons express coûtent cependant beaucoup d’argent. Est-ce faisable d’un point de vue financier à long terme ? Et nous ne parlons même pas des coûts liés aux retours de marchandises. Diverses grandes boutiques du web – notamment les enseignes de chaussures et de vêtements – attirent en effet des clients en proposant des retours gratuits lorsque les commandes ne les satisfont pas, du fait que l’on ne peut bien évidemment pas essayer les articles dans un magasin virtuel.

Outre les coûts financiers, il y a également un autre facteur dont il faut tenir compte : celui de l’empreinte écologique. Les envois express ont un impact écologique bien plus important, car ils doivent être livrés de manière individuelle. Les envois groupés sont par contre beaucoup plus économiques, du fait qu’un seul courrier ou camion peut transporter plusieurs colis en même temps. Mais le groupement nécessite du temps, ce qui rallonge donc les délais de livraison.

La livraison express en vaut-elle vraiment la peine ? Et est-ce bien ce que le client désire ? La promesse « Livré le jour même » est-elle bien un argument décisif qui le convainc de passer sa commande en ligne ? Des chiffres récemment publiés aux USA montrent que, cette année, environ 100 millions de dollars de marchandises seront livrées le jour de leur commande dans 20 villes d’Amérique. Mais le client n’est pas prêt à payer un supplément pour cette livraison express : l’étude révèle en effet que 92 % des clients interrogés sont disposés à attendre leur colis pendant quatre jours ou même plus.

En Belgique, l’Institut flamand pour la Logistique souhaite de ce fait, en collaboration avec 13 entreprises, trouver une manière d’optimiser le commerce électronique en Flandre de façon durable. Le projet E-green commencera par une vaste enquête menée auprès des consommateurs, dans le but de vérifier si les internautes sont disposés à choisir d’autres solutions pour la livraison de leurs achats sur Internet. Sur la base des résultats de cette enquête, des bonnes pratiques et un modèle de simulation seront ensuite développés, ce qui permettra aux entreprises de facilement estimer les coûts et l’impact environnemental des nouvelles méthodes de livraison. Les résultats seront présentés en automne 2016.

Le farniente est in… bientôt chez nos colis aussi ?