Envoyer gratuitement pour appâter des clients – une bonne stratégie ?

Certaines boutiques en ligne frappent un grand coup en prenant les frais d’envoi à leur charge, tandis que d’autres les facturent. Mais quelle est la meilleure stratégie ?

Il faut se rendre à l’évidence : les utilisateurs ne sont pas contents des frais d’envoi. Mais en tant que vendeur, devez-vous prendre ces frais à votre charge ? Les opinions à ce sujet sont partagées, comme l’indiquent les discussions que Twinklemagazine a tenues avec plusieurs boutiques en ligne.

Wehkamp p. ex. facture les frais d’envoi (s’élevant de 2,95 € à 24,95 €), et est convaincue que les clients comprennent le principe : ils obtiennent en effet un service supplémentaire et peuvent déterminer eux-mêmes la date à laquelle leur commande sera livrée (en journée ou en soirée). Même le déballage et le raccordement des plus grands appareils sont compris dans les frais de livraison. Mais Wehkamp utilise parfois les frais d’envoi en tant qu’outil de marketing les prenant temporairement à sa charge.

D’autres boutiques en ligne envoient leurs commandes entièrement gratuitement, comme Conrad.nl, du moins si l’on y achète pour minimum 20 euros de produits électroniques et que le paiement est effectué via iDeal. Conrad préfère en effet ce système de paiement aux bulletins ou cartes de versement et aux cartes de crédit, du fait que les frais administratifs facturés par iDeal sont moins élevés.

Quant à Impact Retail, une société de vente de produits électroniques, elle applique les deux systèmes pour ses deux boutiques en ligne. Chez Bestfive.nl, un casseur de prix, les frais d’envoi sont facturés. Modern.nl, qui met davantage l’accent sur le service, ne facture pas les frais d’envoi. Lors d’achats de plus de 70 €, un service supplémentaire est même offert : l’appareil est non seulement livré à domicile, mais il est également déballé, installé et raccordé.

Le fait de ne pas facturer les frais d’envoi peut de ce fait être utilisé en tant qu’outil de marketing ; cela peut également permettre que le client ne soit pas trop vite tenté d’aller voir chez la concurrence. Actuellement, les sites de comparaison de prix reprennent d’ailleurs souvent les frais d’envoi ; une baisse de ces frais pourrait donc immédiatement représenter un avantage pécuniaire par rapport à la concurrence pour la boutique qui pratique cette baisse.

Cela dit, que vous facturiez les frais d’envoi ou pas, l’important est que vous le mentionniez clairement sur votre site. Sur de nombreuses boutiques en ligne, il n’est question des frais d’envoi qu’à la fin du processus de commande, et pour de nombreux consommateurs, il s’agit d’une raison de décrocher. Et si vous choisissez de facturer des frais d’envoi, gardez ces derniers les plus simples possible – devoir faire des calculs compliqués effraye les clients. Si les frais que vous comptez sont inférieurs à ceux facturés chez vos concurrents ou que vous envoyez entièrement à vos frais, utilisez cet argument de vente et mentionnez-le clairement sur votre site.