Le retour gratuit des marchandises menace de ruiner les boutiques en ligne

À partir de juin 2014, une nouvelle réglementation de l’UE donnera le droit aux cybercommerçants de facturer le retour des marchandises pour tout achat supérieur à 40 euros. Il s’agit d’un grand soulagement pour les exploitants de boutiques en lignes, mais appliqueront-ils en définitive cette règle ?

De toute évidence, on dire qu’Internet a appris de « mauvaises habitudes » aux internautes… Et nous ne parlons pas ici du téléchargement illégal de fichiers, mais bien de modèles commerciaux. L’internaute a notamment appris que les actualités sur Internet doivent être gratuites. Alors qu’ils n’ont aucune objection à payer pour acheter chaque matin leur journal papier en librairie, il est nettement plus compliqué de leur faire débourser de l’argent pour obtenir des infos sur la toile. Et ce, au grand désespoir des éditeurs, qui sont confrontés aux tirages en baisse des journaux papier et à la régression des budgets publicitaires, au point qu’ils sont obligés de fusionner, afin de réaliser des économies et unir leurs rédactions dans le but d’essayer de survivre sur le plan économique.

Au niveau des boutiques en ligne aussi, on a appris des mauvaises manières aux utilisateurs. En effet, pour les inciter à acheter en ligne plutôt que dans un point de vente physique, on a introduit l’argument des retours de marchandises gratuits. Mais cela commence à représenter une charge de plus en plus importante pour les boutiques virtuelles : une récente étude de PricewaterhouseCoopers (PwC) révèle en effet qu’un internaute sur trois passe une commande en ligne alors qu’il sait, dès le moment où il achète, qu’il est très probable qu’il renverra le produit. Les chiffres concernant cette tendance sont absolument stupéfiants : d’après une étude réalisée par l’université de Bamberg, environ 250 millions de colis sont ainsi renvoyés. Chacun de ces retours de marchandises peut coûter jusqu’à 17 euros au commerçant. Le pourcentage de marchandises renvoyées varie d’ailleurs en fonction du type d’article : on ne renvoie que rarement des meubles et des articles cadeaux ; on renvoie par contre trois fois plus souvent des vêtement et des chaussures. On connaît d’ailleurs tous les « Zalando Parties », durant lesquelles les internautes commandent toutes sortes de produits, de manière à pouvoir les montrer à leurs ami(e)s dans le cadre d’un petit défilé de mode organisé chez soi, pour ensuite renvoyer tout ce qui ne leur convient pas...

Un changement devrait bientôt arriver dans ce cadre, du moins en principe. En juin 2014, une nouvelle loi européenne entrera en effet en vigueur, permettant aux commerçants de pouvoir demander une somme de dédommagement forfaitaire pour le retour des marchandises pour tout achat de minimum 40 euros.

Reste à savoir si les boutiques en ligne appliqueront cette nouvelle règle... D’après l’étude de PwC, la moitié des personnes interrogées indiquent en effet qu’elles commanderaient moins d’articles en ligne, et davantage dans les magasins physiques, si les boutiques virtuelles devaient commencer à facturer ce forfait. Cela pourrait aussi plus facilement pousser les clients dans les bras de grandes boutiques en ligne. Car non seulement les frais de retour de marchandises y sont plus bas (entre 2 et 3 euros par envoi), mais lorsque ces boutiques en lige disposent également de points de vente physiques, les utilisateurs peuvent tout simplement y déposer leurs marchandises.

Les boutiques Internet ne doivent toutefois pas voir le futur en noir, car elles peuvent elles-mêmes tenter d’inverser cette tendance. Outre une personnalisation avancée (entre autres en retenant les mensurations exactes), il est aussi vivement conseillé d’offrir de plus amples informations sur le produit, ainsi qu’une meilleure présentation de ce dernier dans la vitrine virtuelle. La plupart des mauvais achats et des frais de retour qui en découlent sont en effet dus à l’incertitude du client. Des informations claires sur les produits proposés devraient donc sûrement pouvoir faire des miracles...