Les 5 piliers d’un bon service d’assistance chez un hébergeur

Un bon service d’assistance ne se limite pas à offrir une aide téléphonique ; il fait en sorte que vous ne soyez même plus obligé de prendre votre téléphone pour la plupart de vos questions, car tout est expliqué de façon précise et claire dans des panneaux de contrôle, des bases de connaissances et des fichiers d’aide. Et si vous avez des questions qui ne sont pas urgentes, vous pouvez les transmettre par écrit, dans le panneau de contrôle ou par e-mail. Un système de ticketing intégré assurera ensuite un traitement rapide et correct de votre demande. Et pour obtenir une aide en cas de questions urgentes ou spécifiques, vous pouvez bien entendu passer un coup de fil, 24 h/24, et 7 j/7. Voici quelques particularités concernant ces différents piliers du service d’assistance.

1. Mieux vaut prévenir que guérir

Le premier pilier du service d’assistance est en fait la convivialité du produit même. Plus le client a facile à utiliser le produit, moins le service d’assistance devra répondre à des questions. Dans ce contexte, la proactivité est le maître-mot.

C’est pourquoi il est essentiel que les packs proposés par les hébergeurs soient complets. Ainsi, lorsque vous voudrez transférer votre site web existant vers un hébergement chez Combell, vous pourrez utiliser un véritable service de transfert, qui se chargera d’« emballer » votre site web, pour ensuite le livrer à sa nouvelle adresse chez Combell. Si vous commandez un nom de domaine, vous pourrez par la même occasion commencer à construire votre site web, grâce au Sitebuilder. Si vous souhaitez utiliser un Système de Gestion de Contenu tel que WordPress, Joomla, Concrete5, ou un SGC de commerce électronique, comme Magento, Combell l’installera gratuitement sur votre pack d’hébergement web, prêt à l’emploi. Plus le pack est complet, plus il sera simple pour vous à utiliser, et moins vous aurez besoin d’aide. Voilà donc pour le premier pilier.

2. Avec un bon panneau de contrôle, vous êtes le maître à bord

Chez un hébergeur, le panneau de contrôle constitue le cœur de toutes les activités. Créer et gérer des domaines, ajouter des boîtes mail, rediriger le trafic d’un domaine vers un autre, de façon masquée ou non: vous pouvez vous-même vous charger toutes ces étapes via le panneau de contrôle.

Lorsque ce panneau de contrôle n’est pas un panneau de contrôle standard avec des options standards, mais un panneau de contrôle personnalisé, comme celui mis à disposition chez Combell, c’est un immense atout – déjà rien qu’au niveau de la langue : votre panneau de contrôle est en effet disponible en français. Du fait que ce panneau de contrôle a été développé en interne, les techniciens de l’hébergeur peuvent de surcroît le modifier là où cela est nécessaire, sur la base des commentaires reçus via les autres piliers du service d’assistance. Si le service d’assistance (téléphonique) est p. ex. confronté à une question récurrente concernant une certaine option, la réponse à cette question peut être intégrée dans les explications fournies au sujet de cette option, de manière à ce qu’elle puisse être consultée en cliquant simplement sur le point d’interrogation situé juste à côté de l’option en question. Les techniciens ajouteront régulièrement de nouvelles options dans le panneau de contrôle lorsque cela est nécessaire, tandis que vous pourrez continuer à travailler dans votre environnement habituel… Un deuxième pilier non négligeable !

3. Les précieux conseils de Tante Je-sais-tout

Un troisième pilier est constitué par la base de connaissances ou Knowledge Base, qui se présente souvent sous la forme d’un pratique système de questions-réponses. Comment puis-je configurer une boîte catch-all pour les e-mails envoyés vers mon domaine ? Comment dois-je procéder pour que mon nouveau domaine pointe vers mon site web existant ? Où puis-je trouver l’option qui me permet d’augmenter la taille de ma base de données MySQL ? Les réponses sont fournies pas à pas, dans un langage simple et clair. Il vous suffit d’introduire un mot-clé dans la barre de recherche, lire toutes les instructions en suivant les étapes indiquées, et vous pourrez poursuivre vos activités !

4. Prenez un ticket

Aussi complète que cette aide proactive puisse être, il restera toujours des questions en suspens. Même après avoir suivi toutes les instructions, il peut toujours arriver que quelque chose ne fonctionne pas correctement. Ou peut-être avez-vous des souhaits spécifiques pour votre site web ou votre pack d’hébergement ? Si tel est le cas, il y a différentes façons de contacter le service d’assistance, qui traitera votre question avec le savoir-faire professionnel de rigueur.

Vous pouvez le faire via e-mail, en prenant soin d’ajouter des captures d’écrans (images ou vidéo) afin de mieux expliquer la situation. De plus, vous avez la possibilité de poser une question depuis n’importe quel endroit du panneau de contrôle, ce qui permet au service d’assistance de connaître l’endroit exact de la procédure où la question trouve son origine.

Quelle que soit la méthode utilisée pour la prise de contact, il est important de savoir que l’on utilise un système de ticketing. Ce quatrième pilier offre deux avantages de taille:

5. Allô, qui est au bout du fil ?

Il est logique qu’il vaut mieux que des questions très techniques soient posées par écrit, car devoir expliquer un certain problème technique au téléphone est souvent long et compliqué.

Pourtant, le téléphone reste toujours le moyen de contact direct que les clients préfèrent. Ces derniers auront plus souvent recours au téléphone avant de procéder à un achat, lorsqu’ils ont du mal à choisir entre différentes options, ou quand ils ont des questions concernant la facturation, etc.

Ils privilégient également le téléphone pour des affaires urgentes ou des problèmes imprévus. Voilà pourquoi ce cinquième pilier, une aide téléphonique 24 h/24 et 7 j/7 comme celle proposée chez Combell, est une nécessité absolue !

Il s’agit, dans les grandes lignes, des cinq piliers, proactifs et réactifs, que chaque service d’assistance digne de ce nom devrait proposer !

Découvrez le service d'assistance de Combell