Votre boutique en ligne répond-elle à toutes les exigences légales ?

Bien qu’un nombre croissant de boutiques en ligne respectent les exigences légales, deux boutiques en ligne sur trois ne sont toujours pas en règle (64,8 %). Le consommateur a-t-il des soucis à se faire à ce niveau ? Et quelles démarches devez-vous entreprendre pour que votre boutique virtuelle puisse passer l’inspection du SPF Économie ?

Lorsqu’un internaute lit que le SPF Économie annonce que deux boutiques en ligne belges sur trois ne respectent pas les lois, on comprend aisément qu’il ait des doutes : faire ses achats en ligne est-il vraiment une bonne idée ? Le titre a un certain côté alarmiste et sensationnel, car les infractions qui ont été constatées ne concernent généralement pas des pratiques commerciales déloyales, mais bien des obligations administratives.

Voici quelques chiffres : des 451 sites web qui ont été contrôlés en 2012 par le SPF Économie, 292 étaient en infraction, ce qui revient à 64,8 %. L’« infraction » ne doit cependant pas être prise trop au sérieux, car dans 47,45 % des cas, il s’agissait d’une simple erreur ou de négligence : au moins une des coordonnées obligatoires n’était pas mentionnée. La loi stipule en effet qu’une boutique en ligne doit mentionner le nom de l’entreprise, ainsi que son adresse, son adresse e-mail et son numéro d’entreprise sur son site web. De nombreuses boutiques virtuelles font cependant toujours l’erreur de ne pas mentionner toutes ces coordonnées, et n’offrent aux internautes qu’un simple formulaire de contact pour entrer en contact avec la boutique en ligne.

Le SPF Économie a en outre constaté des infractions au niveau de l’indication des prix (22,83 %), d’un manque de clarté au sujet de la TVA (10,2 %), des frais de livraison ou d’envoi (18,2 %) et d’autres taxes telles que la taxe Récupel (1,13 %).

Souhaitez-vous rafraîchir votre boutique en ligne afin qu’elle puisse passer une inspection du SPF Économie sans aucun souci ? Dans ce cas, suivez les conseils suivants, et mentionnez clairement sur votre site web :

• Le nom de l’entreprise, ainsi que son adresse, son adresse e-mail et son numéro d’entreprise
• Le prix total d’un produit ou d’un service
• Si ce prix inclut la TVA ou non, et quel pourcentage de TVA est appliqué
• Les frais de livraison ou d’envoi
• S’il faut ajouter d’autres taxes telles que la taxe Récupel ou si celles-ci sont incluses dans le prix
• Si le client dispose d’un droit de rétractation

Ce dernier point est très important. La vente sur Internet tombe en effet sous la législation régissant la « vente à distance » et le client a de ce fait le droit de renoncer à son achat dans les 14 jours suivant sa commande. Il existe cependant des exceptions à cette règle, comme dans le cas de la réservation de voyages et de tickets, l’achat de marchandises périssables ou réalisées sur mesure, etc. Sur le site web du SPF Économie, vous retrouverez un aperçu clair des exceptions qui annulent le droit de rétractation. Vérifiez si votre site web est concerné par ces exceptions, et le cas échéant, mentionnez cela clairement sur votre site, éventuellement en redirigeant vos clients vers cette page.

Veillez également à ce que vos options payantes ne soient pas cochées à l’avance, car cela pourrait être considéré comme un cas d’opt out, alors que la loi exige que les options payantes soient en opt in (l’internaute doit lui-même volontairement cocher la case).

Voilà... Vous pouvez maintenant attendre la visite des contrôleurs de sites web sans aucune crainte !